カスタマーハラスメント対応方針

目的

マミーマートグループ（以下「当グループ」といいます）は、従業員の人権を尊重し、より安心して働ける環境を整えるために、カスタマーハラスメント対応方針を制定いたします。

カスタマーハラスメントの定義

1. 当グループでは、カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当グループ従業員の就業環境が害されるもの、例えば、次のような行為をいいます。
   （1） 身体的な攻撃（暴行、傷害）
   （2） 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
   （3） 継続的（繰り返し）執拗な言動
   （4） 威圧的な言動（怒鳴る、大声を出す、威嚇する）
   （5） 過度又は不合理な要求（土下座の要求、従業員の処分・解雇等の要求）
   （6） 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
   （7） 差別的な言動
   （8） 従業員個人への攻撃・要求
   （9） 謝罪の強要（謝罪をしても繰り返し執拗に謝罪を強要する）
   （10） セクシャルハラスメント行為、つきまとい行為
   （11） 従業員のプライバシーを侵害する行為
   （12） 悪意ある内容や、事実と異なるSNS投稿・インターネット投稿など
   （13） その他、当グループが悪質と判断する行為
2. カスタマーハラスメントに該当するか否かは、当グループが、お客様および従業員等からの情報に基づき、判断いたします。
3. 当グループにおけるお客様とは、実際に商品・サービスを利用したお客様や今後利用する可能性がある潜在的なお客様だけでなく、お取引先様などの事業者も含まれます。

カスタマーハラスメントへの対応

1. カスタマーハラスメントと判断した場合、原則として、当グループは、お客様の対応を中止させていただきます。
2. 前項の場合、当グループが管理する店舗、事務所、敷地への立ち入りをお断りさせていただくことがあります。また、警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関と連携し、法的手段や刑事手続きなどの対応を取ることがあります。

社内の対応

1. カスタマーハラスメントに対して問題意識を持ち、その対策に努めます。
2. 従業員に対する配慮の措置を適正に行います。
   （複数名で組織的に対応する、弁護士に対応を委任する、メンタルヘルス不調への対応・ケア等）
3. グループ内対応マニュアルに沿った従業員研修を実施します。
4. グループ内で相談できる窓口を整えます。

付則

1. この対応方針は2024年12月6日から施行します。
2. この対応方針は2025年10月1日から改定、施行します。